Metodos de pesquisa de satisfação

4 métodos de pesquisa de satisfação com clientes para usar hoje

Hoje os clientes são mais ativos e têm mais influência na conduta das empresas. Logo, conhecer suas necessidades e o que lhes causam insatisfação é essencial para que as organizações se mantenham no mercado.

Ter um feedback do cliente é importante para que a empresa reduza os impactos negativos das suas atividades e busque aprimorar a solução oferecida de forma eficaz, inovadora e criativa. Ouvir seu cliente é um importante passo para a fidelização e, consequentemente, para a expansão do mercado e credibilidade da marca.

A pesquisa de satisfação de clientes acaba sendo um mecanismo que possibilita que as empresas entendam se seus serviços são satisfatórios e atendem às demandas do público-alvo, com seus pontos positivos e pontos de melhora – uma espécie de voz do consumidor para guiar suas ações.

Hoje nós vamos apresentar os melhores métodos de pesquisa de satisfação com clientes, entre eles, o tão usado NPS. Boa leitura e bom trabalho!

1- Formulários

Esse é o método mais tradicional de pesquisa de satisfação com clientes. Os formulários ou questionários podem ser aplicados por e-mail, telefone, pessoalmente e outros diferentes canais.

Esse é um modelo que garante uma avaliação global por parte do cliente, uma vez que é possível incluir perguntas sobre a qualidade do atendimento, do próprio produto, da logística de entrega, opções de pagamento e mais.

Um formulário de pesquisa de satisfação com clientes precisa ter:

  • Questões relacionadas às principais atividades da empresa, a fim de obter um panorama sobre a visão do cliente.
  • Objetividade. Sua pesquisa deve contar com perguntas diretas, para facilitar a interação com o cliente. Corte qualquer pergunta que dê margem para equívocos ou duplo sentido.
  • Mais questões objetivas (sim, as de marcar X). Quanto mais simples e curto for o questionário, mais vontade e disposição os clientes vão ter de responder.
  • Espaço aberto para observações e sugestões. Esse é um espaço importante seus clientes mais atentos e exigentes sobre aquilo que mais os incomodam especificamente dentro da sua empresa.

 

A pergunta mais importante de um pesquisa de satisfação com clientes em questionário/formulário é o NPS (Net Promoter Score).

Se você já comprou algo e, em algum momento, leu ou ouviu a frase “De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para um amigo?”, saiba que teve contato com a mais poderosa arma para mensurar a satisfação dos clientes.

2- NPS aplicado na pesquisa de satisfação com clientes

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia que foi criada nos EUA pelo estudioso Fred Reichheld, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa.

Em seu livro, “A Pergunta Definitiva”, ele mostra que ao se perguntar a um cliente “em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”, você consegue encaixá-los em três grandes grupos: promotores, detratores e neutros.

  • Promotores: Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua empresa para seus amigos.
  • Neutros: São os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não deixarão seu produto ou serviço, mas também não irão recomendar.
  • Detratores: São os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Esses são as pessoas que você precisa ficar atento e agir rapidamente. Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com urgência!

 

O NPS garante que você entenda o grau de satisfação dos seus clientes e em que pontos pode haver uma melhora.

A coleta do NPS geralmente ocorre aliada ao questionário de pesquisa de satisfação, que deve ser aplicada nos pós-venda por telefone, e-mail ou questionário eletrônico alguns dias após a venda do produto.

Cada empresa desenvolve a sua própria pesquisa de satisfação, com as suas perguntas específicas.

No entanto, a Pergunta Definitiva – “em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?” – deve estar presente em todas as pesquisas.

Em seguida, é válido fazer uma pergunta qualitativa, como “Descreva o que motivou a sua opinião”. Assim você saberá em quais aspectos precisa melhorar.

Para descobrir o NPS da sua empresa, obtenha o percentual total de cada grupo dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário.

Subtraia o percentual total de “Detratores” do percentual total de “Promotores” e terá seu NPS.

NPS = % Promotores – % Detratores.

O ideal é o seu resultado esteja sempre acima ou igual a 9, pois isso significa que os seus clientes são promotores da sua marca.

Os valores do NPS podem ser classificados em:

  • NPS 0 ou menos: Zona crítica (alto índice de clientes detratores)
  • NPS 0 a 5: Zona de aperfeiçoamento (grande volume de detratores e neutros).
  • NPS 5 a 7,5: Zona de qualidade (a empresa possui mais clientes neutros e promotores do que detratores).
  • NPS 75 a 100: Zona de perfeição (a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores).

 

3-Avaliações online

Outro formato de pesquisa de satisfação com os clientes são as avaliações online. Há as opções mais “informais”, como as avaliações do Facebook e os gadgets para sites.

Na página da sua empresa no Facebook, por exemplo, é possível receber avaliações de 1 a 5 estrelas (é possível fazer uma analogia com o NPS) e, ainda, comentários com as percepções do cliente.

Classificação por estrelas:

  1.  Ruim
  2.  Razoável
  3.  Bom
  4.  Muito bom
  5.  Excelente

 

Essa é uma ferramenta muito buscada pelos clientes hoje, já que as redes sociais se tornaram um dos principais canais de atendimento das marcas.

É muito importante que as empresas estejam atentas à essas avaliações não só para coletar percepções, mas gerenciar eventuais crises a partir de grandes reclamações. Por isso, responda qualquer comentário, agradecendo, se justificando ou se desculpando.

Para um e-commerce, já é muito fácil aplicar pesquisa de satisfação com clientes logo após a finalização da compra pelo usuário.

A avaliação é computada automaticamente e o relatório gerado oferece um panorama sobre o atendimento na internet.

4-Consultoria especializada

Você pode optar ainda por consultorias especializadas na elaboração de pesquisa de satisfação com clientes.

Contratando uma consultoria, você adquire:

  • Tratamento estatístico dos dados;
  • Apresentação de relatórios detalhados;
  • Sugestão de ações de retenção de clientes com base nos resultados da pesquisa;
  • Experiência em pesquisas de cliente oculto.

 

A atividade do cliente oculto é muito usada em lojas, restaurantes e hotéis.

Um ator vai até o estabelecimento, passando por cliente normal, sem que os colaboradores saibam. Em seguida, ele responde a um formulário para sugerir melhorias e apontar as qualidades no serviço.

Seja lá qual for o modelo de pesquisa de satisfação com clientes adotado, agradeça sempre aos clientes que se dispuserem a responder.

Uma maneira de garantir o recebimento de respostas é oferecer descontos ou brindes em troca de respostas. Leve isso em consideração!

* Esse conteúdo foi escrito pela Desk Manager Software, a solução ideal para a gestão de serviços.

 


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