Como escolher um software de Service Desk?

Geralmente, implantar um novo sistema dentro de uma empresa é algo complicado. Ainda mais quando é o caso de um Service Desk — sistema capaz de centralizar todas as rotinas e precisões de uma organização em um mesmo local, uma vez que registra as entradas e saídas dos pedidos de suporte e a manutenção. O gestor terá mais controle de tudo o que é realizado dentro de sua empresa e poderá atender melhor aos clientes.

Você não quer perder as vantagens que um software de Service Desk pode oferecer ao seu negócio, quer? Então descubra algumas dicas para escolher o Service Desk mais adequado para você e não ter problemas na hora de implementá-lo. Neste post separamos os principais pontos que você deve avaliar antes de fazer esta escolha, confira!

Como funciona um Software de Service Desk?

A principal funcionalidade de um sistema assim é convergir em um único lugar, as principais necessidades de seu negócio. Para isso, o software realiza com grande propriedade as atividades de entrada e saída dos pedidos de manutenção e suporte.

O Service Desk tem como objetivo elementar o reestabelecimento, que seja o mais rápido possível, da operação normal dos serviços dos usuários e clientes. E para que isso serve? Para reduzir os impactos negativos em sua empresa, gerados por falhas de TI. E isso propiciará uma melhor experiência do cliente e gestão de serviços.

Que necessidades básicas o software deve atender dentro da empresa?

Existem diferentes softwares disponibilizados no mercado. Mas as características básicas que um Software de Service Desk deve ter são:

  • Diferentes canais de comunicação (E-mail, Chat, Portal Web, SMS, etc)
  • Usabilidade simplista (seu analista deve gostar de usar o software)
  • Dashboard de monitoramento
  • Relatórios diversos
  • Gestão de SLAs
  • Pesquisa de satisfação

Como avaliar um bom Service Desk?

Tenha em mente o propósito do software

É fundamental que o sistema adquirido esteja de acordo com os ideais da empresa. Isso significa que, se o sistema foi adquirido com o objetivo de abrir chamadas para serem realizadas pelos usuários (self-service), o Service Desk precisa estar alinhado como tal. Isso evitará customizações e atualizações excessivas.

Analise a coleta de dados

Este sistema será o principal instrumento de hospedagem, utilização e visualização do catálogo de serviços. Por causa disso, o usuário tem que estar ciente de como será a coleta e verificação dos dados.

Por exemplo, na abertura de chamados, a ferramenta tem que oferecer meios que tornem possível a captação dos dados necessários para que haja uma melhor catalogação, possibilitando também a exigência de informações distintas para produtos diferentes do catálogo.

Essa flexibilidade na criação de um formulário para a abertura de chamados possibilita que o sistema resolva as peculiaridades de cada negócio, juntamente às outras áreas de TI.

Qual a relação de um Service Desk e SaaS?

Hoje, é mais que necessário que a sua escolha seja por um software de service desk entregue como SaaS (Software as a Service), pois assim você elimina as preocupações em fazer backups; nem com o desempenho desta infraestrutura; disponibilidade e a administração do sistema, porque tudo passa a ser de responsabilidade do fornecedor. Com esta facilidade, o usuário contará com uma ótima ferramenta, bastando somente ter acesso à internet para utilizá-la em cloud computing.

O Service Desk que aproveita SaaS é ainda mais simples, possibilitando um primoroso atendimento ao cliente. Os procedimentos que hoje são estabelecidos pelas muitas áreas do ITIL são muito bem padronizados, possibilitando-se um largo avanço para aqueles que estão em baixo ou médio nível de maturidade em gerenciamento de serviços de TI e buscam uma grande evolução em curto período.

Como escolher o software de acordo com o tamanho da empresa?

Graças à flexibilidade que o SaaS promove, este sistema pode ser utilizado por empresas de vários tamanhos diferentes. Por exemplo, caso o empreendimento estiver se desenvolvendo muito rápido, não será necessário que o empresário realize grandes investimentos e gaste tempo planejando compras de um servidor novo. Além do mais, este benefício é muito útil para os empresários que lidam com negócios sazonais, ou seja, que tem picos e caídas de investimento.

Para você, o que deve ser indispensável em um Software de Service Desk? Compartilhe conosco nos comentários e dê sua opinião sobre o assunto! Confira também o nosso post “O que fazer quando migrar para a cloud computing?”.


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