Gestão de serviços: qual sua importância e porque aplicá-la

Ter um excelente produto ou serviço a oferecer no mercado é importante para a vida das organizações, mas sem um bom suporte interno e uma gestão de serviços eficaz, certamente muitos problemas surgirão.

Em cenários de mercado competitivo, e com tantas ofertas para o cliente, ter qualidade total e eficiência operacional se torna quase obrigatório para as empresas se manterem competitivas.

Você sabe o que é gestão de serviços e por que é importante começar a aplicá-la agora mesmo? Confira nosso artigo e fique por dentro do tema!

O que é gestão de serviços?

Os serviços apresentados pelas empresas para seus clientes são avaliados justamente pela percepção do cliente e, por isso, é preciso ter um bom controle sobre como eles são feitos.

A gestão de serviços é tudo o que gira em torno de uma organização para que ela esteja pronta para entregar suas soluções, de forma a satisfazer seus clientes.

O grande objetivo da gestão de serviços é a garantia da satisfação do consumidor com a oferta e contratação de um, ou mais de um, dos serviços de uma empresa.

Fazer gestão é acompanhar, controlar, organizar estar a par do negócio e, independentemente de qual área precisa ser gerida, esse é um processo muito importante para alcançar as metas das empresas.

Mesmo que o cliente adquira produtos em seu negócio, existirão em muitos casos como entrega, garantia, atendimento, entre outros pontos que fazem parte da gestão de serviços.

Todo esse combinado de fatores agrega valor e faz com que uma empresa fidelize clientes ou perca público e, até mesmo, ganhe detratores.

Quem quer vender mais precisa oferecer mais, isso inclui produtos de qualidade aliados a serviços diferenciados.

Os 4 P’s da gestão de serviços

Para colocar a gestão de serviços em prática é preciso contar com os seus 4 componentes essenciais: perfil, processos, produtos e pessoas.

Todos esses elementos devem estar integrados e estruturados com base no planejamento estratégico da empresa para atingir suas metas.

Perfil

Quando falamos sobre perfil, nos referimos ao perfil da empresa e do seu público alvo. É necessário identificar e ter claro qual seu tipo de negócio para saber o que ele realmente tem capacidade de oferecer ao consumidor.

É de extrema importância que os colaboradores tenham conhecimento dos planos e metas do negócio e, ainda, estejam cientes do perfil da empresa.

Conhecer a história, origem, opções de serviços, missão, visão, valores e muitas outras informações importantes, é necessário e faz toda a diferença.

Além disso, é relevante saber, ao certo, os tipos de cliente com os quais a empresa lida para traçar estratégias personalizadas, que irão melhorar a experiência de cada um deles.

O conhecimento do público alvo não pode ser uma informação apenas dos gestores, e deve estar bem claro para todos da empresa. Afinal, muitas áreas terão contato com o consumidor final e precisam estar preparadas para isso.

Processos

Os processos na gestão de serviços dizem respeito a tudo que envolve a compra de um produto ou prestação de serviço para um cliente, desde o momento em que ele conhece a empresa até o seu relacionamento pós venda.

É preciso conhecer cada fase da jornada de compra e tomar decisões para cada momento, qualificando a experiência de compra.

Todos os processos de uma empresa são planejados com o objetivo de entregar ao consumidor um produto ou serviço de qualidade.

Alguns cuidados simples podem ser tomados, como realização de testes antes da entrega, garantia e assistência, por exemplo.

Para que esse P seja realizado com sucesso é essencial contar com um bom trabalho interno e uma equipe equilibrada. As tarefas precisam estar bem claras para todos e cada colaborador deve entender o valor de seu serviço.

É importante estruturar processos simples de serem seguidos, assim, fatores como mudança no quadro de colaboradores não afetarão a empresa de forma tão acentuada.

Procedimentos

Os procedimentos estão ligados à forma como o passo anterior, os processos, será executado. Esse P tem a ver com os conjuntos de condutas e comportamentos estabelecidos pelas organizações.

Na gestão de serviços, ao ter procedimentos e normas definidos, garante-se que as práticas sejam as mesmas para todos os colaboradores com os clientes.

Vale ressaltar que procedimento tem a ver com atendimento. Por isso, é importante definir como ele será feito, seja nos meios online ou offline.

Para que os procedimentos sejam seguidos de forma adequada, é importante investir no preparo dos colaboradores, estrutura, máquinas, tecnologia, segurança entre outros que garantam com que os serviços funcionem.

Pessoas

O último P da gestão de serviços diz respeito a um componente muito importante das empresas: as pessoas, ou seja, falamos aqui dos colaboradores.

Os colaboradores são os grandes cartões de visitas das organizações e são eles que colocam em prática os processos e serviços estipulados, por isso, é importante ter cuidado com o público interno.

É preciso investir em capacitação e treinamentos para os colaboradores e, mais do que isso, esse P diz respeito a comunicação interna.

É essencial que a empresa se preocupe com o clima organizacional, trace planos de carreira, benefícios e outros fatores que contribuem para a motivação e comprometimento de seus profissionais.

Ter profissionais capacitados e que compartilham dos valores e metas de uma empresa faz com que os serviços sejam melhores realizados.

Fazer gestão de serviços é tarefa obrigatória para os empreendedores para que a empresa ganhe a forma correta de executar suas ações, defina processos, cultura organizacional e tenham cuidado com os colaboradores e clientes.

Além disso, uma gestão bem estruturada facilita a tomada de decisões, desempenha ações para chegar nos objetivos e as metas são mais rapidamente alcançadas.

Ter processos e rotinas definidas é bom para a empresa, pois ela contará com maior produtividade e resultados.

Fica nítido que uma boa gestão de serviços colabora com os resultados eficazes, seja na produtividade, engajamento, qualificação entre outros.

Os gestores têm a missão de implantar estratégias e, mais do que isso, acompanhar as equipes, as adequações e seus resultados.

Mesmo que a gestão de serviços siga o padrão dos 4 P’s, as empresas precisam se adequar às suas realidades e implantar cada componente dentro do seu cenário, realizando ajustes e melhorias ao longo do caminho.

O que você já conhece e aplica de gestão de serviços em sua empresa? Coloque essa tarefa como prioridade e comece já as suas implementações. Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema e conheça nossas soluções para te ajudar em suas estratégias!


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