Quem é seu Cliente?

No mercado atual, qual empresa não tem como meta influir de forma positiva na vida de seus clientes por meio da prestação de serviços de qualidade? Tal objetivo não é mais exclusivo da organização A ou B, mas sim de qualquer uma que pretenda prosperar no tempo. Frente à esse cenário, os executivos empenham-se em nortear excelentes ações de marketing, mas acabam esquecendo da parte propulsora do sucesso – os funcionários. É preciso compreender que, na ciência empresarial, existem dois tipos de cliente: o interno e o externo. Caso o primeiro não esteja determinado a produzir, os resultados não serão positivos, o que afetará o produto entregue ao cliente final. 

O capital humano, em sua definição básica, refere-se a relação entre os valores dos colaboradores envolvidos em uma empresa e suas metas e objetivos. E para que haja uma efetiva gestão de qualidade desse capital, o gestor deve usar o termo “cliente interno” para referir-se a seus funcionários. Mas por que chamá-los dessa forma? Pois, assim como os consumidores, eles possuem necessidades e expectativas referentes à organização que precisam ser sanadas. Suas ações e conhecimentos práticos influenciam diretamente nos resultados, que podem ser satisfatórios ou não.  Por isso, oferecer recursos de TI à sua equipe, tais como canais de comunicação que promovem a colaboração, flexibilidade e mobilidade, podem gerar inúmeras vantagens para a empresa. Com eles, os processos repetitivos sujeitos à falhas são eliminados, melhorando assim a satisfação dos colaboradores, que passam a concentrar seus esforços apenas no negócio. 

Quanto aos clientes externos, estes são essenciais para o sucesso de qualquer empresa, uma vez que geram o fluxo de receita através de suas compras. Mas como os clientes interno e externo se relacionam? Para o escritor Saul Bekin, em seu livro “Conversando sobre Endomarketing”, as organizações devem buscar maneiras de manter um bom relacionamento com o seu cliente interno, visando assim melhorar a qualidade de produtos e serviços ofertados ao seu cliente externo. Isso porque, no mercado atual, a opinião dos colaboradores possui grande influência nas opiniões e expectativas do público externo, que é o comprador final. E antes de investir em marketing digital para a divulgação, conquiste seus colaboradores, que são os responsáveis pela entrega de produtos.

Portanto, para atingir seus objetivos, a empresa precisa focar no fortalecimento de sua relação com clientes internos, sendo este o principal objetivo do endomarketing. Nos dias de hoje, onde colaboradores são inseridos em um ambiente organizacional onde há a necessidade de transmitir informações de maneira eficaz, um dos grandes desafios é fazer a comunicação com clareza, de forma que o receptor capte exatamente a mensagem que foi transmitida. Caso ela falhe, o negócio sofre diversas consequências, como retrabalho, atitudes indesejadas e desmotivação dentro do ambiente organizacional.

Para evita-las, o gestor deve manter um ecossistema que facilite a comunicação entre os grupos de trabalho. Isso pode ser feito através da nuvem (cloud computing), onde todos podem trabalhar em qualquer lugar e local, e compartilhar mensagens, arquivos e aplicativos. Dessa forma, a qualidade dos processos mudará a rotina dos funcionários, tornando-os mais envolvidos e motivados. Isso resulta na satisfação e retenção de clientes externos, que é um dos principais objetivos de qualquer empresa.  

Como você lida com clientes interno e externo? Que medidas adota para satisfazê-los? Conte para a gente!


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