TI e Marketing: a união das forças pela experiência do cliente

Responda rápido: independente de sua área de atuação, é possível pensar em ações de marketing sem o auxílio da área de tecnologia da sua empresa hoje? É possível pensar em relacionamento com os consumidores sem o digital? Obviamente, a resposta é não.

Cada vez mais, a união do departamento de Tecnologia da Informação com Marketing & Comunicação se torna uma combinação perfeita. Se há pouco tempo (cerca de 10 anos), as empresas tinham dificuldades de encontrar dados que subsidiassem suas ações de relacionamento com seus clientes, agora, por meio das inúmeras possibilidades apresentadas pelos meios digitais, a dificuldade está em estruturar as milhares de informações disponíveis. Tudo isso em tempo real e em diversos locais do espaço cibernético para proporcionar a melhor experiência.

Com o advento da computação em nuvem (Cloud Computing), que proporcionou um avanço tecnológico sem precedentes na história, os consumidores passaram a ter uma relação mais próxima com as marcas, tornando o diálogo uma via de mão dupla com fluxo constante. O foco agora está no relacionamento.

Como TI e Marketing podem se unir para melhorar a experiência do cliente?

Comecemos por entender que há uma mudança significativa na forma com que os clientes se relacionam com as iniciativas de marketing das empresas. Se antes as pessoas eram passivas e recebiam as diversas mensagens e escolhiam aquela que melhor lhes convencessem, hoje elas querem explorar as mídias e testar as diversas experiências apresentadas pelas empresas. Querem entrar num site ou visualizar um vídeo que as convençam de que ali estão conteúdos realmente novos, que agreguem valor em suas vidas.

E quando falamos de experiência do cliente em ambiente digital, estamos falando em usabilidade, interfaces agradáveis, entrega rápida e efetiva de conteúdos relevantes, design responsivo (adaptado para acesso em qualquer dispositivo), etc.

Neste sentido, o departamento de TI pode contribuir criando, ou buscando entre seus fornecedores, as melhores soluções em sistemas, apps e ferramentas que proporcionem o melhor diálogo com os consumidores. Também pode contribuir fazendo a estruturação dos dados, gerando segmentações e mostrando o melhor caminho para que as ações de marketing sejam mais efetivas.

Imagine um hotel que precise se destacar entre seus concorrentes na web. De que maneira será possível aparecer entre os principais resultados de busca? E, quando o possível cliente entrar no site, de que maneira é possível entregar um conteúdo que atenda aos anseios de interatividade e atendimento rápido? Como extrair dos milhares de visitantes do site as informações mais relevantes, que norteiem as ações de marketing digital? A colaboração entre marketing e TI se torna um diferencial competitivo, pois o pessoal de comunicação trará suas ideias e os analistas de sistemas buscarão a melhor forma de viabilizá-las dentro dos recursos técnicos e financeiros disponíveis.

Cada vez mais, os departamentos de TI e Marketing devem se unir para encontrar maneiras de melhorar a experiência do cliente. Neste sentido, a utilização de ferramentas baseadas em Cloud Computing, análises preditivas, mídias sociais, business intelligence e CRM (ferramentas de relacionamento) se fazem necessárias.

A união das forças técnicas com as capacidades estratégicas do negócio deve ser cada vez mais valorizada nas empresas, para que os clientes percebam os diferenciais da marca. O discurso deve estar alinhado com os esforços de proporcionar a melhor experiência, numa interdependência que gere valor e transforme relacionamentos em negócios.

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